Branding Marketing

Customer Retention Bisa Anda Dapatkan Lewat 3 Cara Ini

Sebuah percakapan menarik terjadi antara Gary Vaynerchuk, seorang praktisi bisnis dengan Jon Taffer pemilik restoran Bar Rescue. Mereka membahas mengenai bagaimana caranya agar seorang pelanggan datang berulangkali ke restoran atau cafe Anda (customer retention).  

Pada dasarnya, seorang pelanggan yang mendapatkan pelayanan tanpa cela selama 3 kali berturut-turut pada kunjungannya ke café Anda, memiliki kemungkinan sebesar 70% akan datang kembali untuk keempat kalinya. Lebih jelasnya simak penjelasan berikut.

  1. Makan gratis pada kunjungan pertama

Mulailah dengan membagikan brosur/ flyer dengan penawaran set sandwich + french fries + orange juice senilai 75 ribu untuk pelanggan baru, secara cuma-cuma, tanpa syarat. Nah, untuk cara pertama ini cost Anda sebenarnya lebih rendah dari harga menu yang ditawarkan.  

Ketika ada orang yang tertarik, segeralah persilahkan ia masuk lalu pilihkan tempat duduk terbaik. Di sini Anda perlu memberi semacam kode bagi staf/ tim Anda, agar mereka paham bahwa orang tersebut baru pertama kali berkunjung, karena itu mereka harus memberikan pelayanan ekstra. Caranya bisa dengan meletakkan flyer yang tadi Anda bagikan, ke dalam wadah di atas meja pelanggan, atau bisa dengan cara lain yang menjadi kesepakatan internal.  Antarkan menu dengan penampilan terbaik, layanan ramah, lalu biarkan pelanggan menikmatinya.

Kunjungan pertama yang sempurna membuka peluang customer retention berikutnya sebesar 40%.

Setelah pelanggan menyelesaikan makannya, bangun kedekatan lewat pertanyaan seperti ‘bagaimana rasa makanannya’, atau ‘bagaimana pelayanannya’, lalu ceritakan bahwa sedang ada promo chicken steak. Keluarkan kartu nama Anda, tuliskan ‘diskon 20% chicken steak’ di bagian belakangnya lalu berikan pada si pelanggan. Dengan begitu Anda seakan memaksanya datang kembali secara halus.   

 

 

  1. Potongan harga khusus untuk kunjungan kedua

Untuk kedua kalinya pelanggan tadi datang kembali ke café Anda, menyodorkan kartu nama bertuliskan ‘diskon 20% chicken steak’. Sambut ia kembali dengan baik dan biarkan kartu nama tadi di atas meja, sebagai kode untuk staf Anda bahwa ini adalah kunjungan si pelanggan yang kedua kalinya.

Prosesnya berjalan sama seperti kunjungan pertama, layanan terbaik, makanan yang lezat, serta keramahan semua staf. Anda masih memiliki margin bahkan dengan diskon ini. Barulah kemudian sekali lagi Anda undang pelanggan tersebut untuk mencicipi cheese cake gratis pada kunjungan berikutnya.

Kunjungan kedua yang juga sama menyenangkan, menghasilkan persentase customer retention yang tidak jauh berbeda, yaitu sebesar 42%.

 

customer retention

 

  1. Dessert cuma-cuma menghasilkan customer retention keempat kalinya

Saat pelanggan kembali datang untuk memenuhi undangan Anda ketiga kalinya, ini adalah momen penentu. Cost cheese cake yang Anda hidangkan masih terhitung wajar dibanding 70% probabilitas customer retention keempat.

Dengan menerapkan strategi semacam ini, value yang jauh lebih besar bisa Anda dapatkan dibanding cost makanan yang sudah Anda keluarkan. Kuncinya ada pada pelayanan sempurna serta kerjasama tim yang cemerlang dalam ‘mengikat’ pelanggan.

Baca juga: Pemilik Cafe Perlu Tahu Tentang Ini!

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply